Customer Experience 2.0: l’impatto dell’Intelligenza Artificiale Generativa

DiNiccolò Ferretti

Novembre 16, 2023

La customer experience, da tempo considerata un asset cruciale per aziende di diversi settori, sta subendo una trasformazione significativa grazie all’impiego dell’intelligenza artificiale generativa (IA). Recentemente, gli esperti di Avaya hanno introdotto il concetto di “Generative CX”, evidenziando come l’IA basata su modelli di linguaggio di grande formato stia diventando centrale nella trasformazione dell’esperienza del cliente.

Evoluzione nell’Assistenza Clienti: L’obiettivo principale di questa evoluzione è migliorare la vita dei responsabili dei contact center, consentendo loro di implementare flussi di lavoro più efficienti e di ottenere insight più precisi e rilevanti. La novità consiste nell’estendere l’applicazione degli algoritmi di machine learning al cuore del contact center, migliorando l’efficienza durante le interazioni con i clienti.

Approfondimento dell’AI nella Customer Experience: In un recente studio di Insight, due terzi degli executive prevedono di utilizzare l’intelligenza artificiale generativa per potenziare il servizio clienti nei prossimi tre anni. Un white paper del Cefriel, il centro di innovazione digitale del Politecnico di Milano, sottolinea i benefici dell’IA nella customer experience, focalizzandosi sull’uso dei dati dei clienti per personalizzare l’esperienza, automatizzare processi e fornire assistenza immediata.

Vantaggi e Rischi: L’IA contribuisce a rendere l’esperienza del cliente più coinvolgente e su misura, aumentando l’engagement e la fedeltà nel lungo periodo. Tuttavia, il Cefriel mette in guardia sui rischi, evidenziando la necessità di adottare l’IA nel rispetto dei principi delineati dall’AI Act, garantendo una gestione etica e trasparente dei dati dei clienti.

L’AI Conversazionale e il Customer Care: Joseph Novak, Chief Innovation Officer di Spitch, sottolinea l’importanza dell’adattamento delle soluzioni di intelligenza artificiale per rendere il customer care più simile all’intervento umano. Strumenti come ChatGPT, che bilanciano soddisfazione del cliente e ottimizzazione dei costi operativi, possono rappresentare la chiave per il successo.

Miglioramenti con l’AI: Joseph Novak elenca tre principali miglioramenti apportati dall’AI e dalle tecnologie Large Language Format:

  1. Supporto Contestuale: Maggiore supporto agli operatori del customer care attraverso risposte più puntuali.
  2. Precisione nell’Intenzione: Maggiore precisione nel riconoscimento delle intenzioni dei clienti.
  3. Semplificazione della Creazione di Contenuti: Facilità nel processo di creazione di contenuti per i sistemi di customer care.

Esempi di Applicazioni in Italia: Wurth Italia ha implementato con successo un chatbot intelligente sviluppato da Indigo.ai per migliorare l’assistenza clienti. Il 96% delle interazioni mensili con i clienti è ora gestito automaticamente, evidenziando il potenziale di trasformazione che l’IA può portare nel customer care. Wurth prevede di ampliare l’uso con un bot vocale e potenziando l’IA generativa per un’esperienza ancora più personalizzata.

L’innovazione nell’ambito dell’IA promette di ridefinire ulteriormente la customer experience, creando un equilibrio tra efficienza operativa e soddisfazione del cliente.

 

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